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▷ La importancia de responder comentarios en Redes Sociales

▷ La importancia de responder comentarios en Redes Sociales

respnder comentarios en redes sociales

Saber responder comentarios en Redes Sociales de forma adecuada  es casi un arte que todas las marcas deben perfeccionar. Hoy analizamos porque es importante responder comentarios en Redes Sociales en esta guía para gestionarlos de forma correcta.

Imagina que pasaría si entras a un negocio y dices: “Buen día, me podría decir el precio de este producto?”, y nadie te responde. Pasan los minutos y nada. Seguramente abandonarías esa tienda de inmediato.

La atención al cliente no es solo para el mundo off line. Muchas veces el Marketing Digital y el mundo virtual que florece en las Redes Sociales tiene mucho de parecido con aquel, de ahí que resulte tan importante responder comentarios de tus seguidores en los canales sociales.

No se entiende bien porqué, pero muchas marcas en Social Media hacen exactamente lo mismo, no responder los comentarios en Instagram o  Facebook de las personas interesadas en lo que están ofreciendo. A nuestro entender tal práctica forma parte de los errores que no debes cometer en Redes Sociales.

Hoy en día los usuarios utilizan cada vez más los canales sociales, y hacerles vivir una experiencia de atención al cliente de calidad, hará que queden más que satisfechos y sobretodo que hablen de ello con los demás.

Tengo que responder a todos los comentarios?

Si eres una marca pequeña o mediana y aún no tienes demasiados seguidores en Redes Sociales, dedicarle esfuerzo a la atención personalizada respondiendo todos los comentarios es una muy buena manera de reforzar tu engagement en Redes Sociales.

Aún cuando alguien te deje solo un emoji, responde. Sé agradecido, proporciona la información que tu potencial cliente te pide. No sientas fastidio por tener que reiterar alguna información que parecía obvia, dedicale un tiempo a explicarlo mejor o a dar información adicional. Genera empatía, de esta manera es como se hacen las relaciones que perduran en el mundo virtual.

Además, tanto en Facebook como en Instagram, los comentarios que genera una publicación determinada, son para las Redes Sociales uno de los indicadores más importantes de engagement. Esto quiere decir que cuantos más comentarios genera un post, más impresiones (visualizaciones) tendrá el mismo. En este artículo hablamos justamente de que significa engagement en redes sociales y cómo conseguirlo.

Si alguien escribe un comentario público y tú les respondes por mensaje privado, comenta en público algo como “fulano de tal, te he respondido por privado.Gracias por contactarte con nosotros”. De esta manera quienes leen estos comentarios públicos sabrán que le dedicas un tiempo a responder consultas.

Ahora, las grandes marcas deben enfocar su atención en practicar el social listening y monitorear profundamente la actividad en sus canales sociales. Solo ellas se centran en responder inquietudes puntuales, quejas o pedidos de información que no han sido detallados en la publicación.

Un estudio reciente de SproutSocial ha demostrado que el 12% de los usuarios en Redes Sociales utiliza este canal para reclamos referidos a la atención al cliente, fallos en el producto o incumplimiento en la prestación del servicio u otras quejas relacionadas.

Responde rápido – La velocidad es la clave

Todo lo que ocurre en el mundo de las Redes Sociales, pasa de manera vertiginosa. Los usuarios suelen hacer scroll a velocidades dignas del Record Guiness y solo detienen ese pulgar cuando ven algo que verdaderamente les llama la atención. De la misma manera, esperan que las marcas respondan sus inquietudes.

Un estudio difundido por Snoop Consulting asegura que el 95% de los consumidores están dispuestos a ventilar sus malas experiencias en las redes sociales. Además, el 69% afirmó que el factor más importante en el servicio al cliente es una rápida solución.

Por lo tanto, la velocidad es la clave a la hora de responder comentarios en Redes Sociales. Es aconsejable responder a los comentarios de los usuarios en un tiempo no mayor de 15 minutos, ya que si demoras demasiado, perderán el interés.

En Facebook por ejemplo, puedes usar sistemas de respuestas automáticas para cuando estas ausente, o para aquellas personas que suelen escribir consultas en horarios poco convencionales como las 3 de la madrugada. En este sentido, las tendencias de marketing digital para 2019 apuntan al uso de los chatbots de Facebook, que pueden configurarse para respuestas pre programadas respondiendo las dudas más frecuentes de los usuarios.

Manejo de crisis. Como responder a comentarios negativos?

comentarios negativos en redes sociales

Photo by Gem & Lauris RK on Unsplash

No siempre los comentarios son positivos, y algunas veces sucede que las personas con razón o no, se quejan o emiten alguna opinión negativa de tus productos o servicios. Lo primero que debes hacer en esos casos es mantener la calma y morderte la lengua (o atarte los dedos je!).

Nunca respondas un comentario negativo o agresivo de manera negativa o agresiva. Intenta interesarte por la queja que tiene el cliente (si esta es relevante), hazle saber que estás ahí para solucionar su problema, pero sobretodo y más que importante no discutas la situación delante de tus seguidores. Invítalo a hablar en privado para así poder darle una atención personalizada a su problema.

Pase lo que pase, no borres este tipo de comentarios, salvo que la situación se salga de control y haya insultos o un trato demasiado agresivo sin ningún motivo, a pesar de tu respuesta amable-

Debes estar preparado para este tipo de situaciones, porque ocurrirá tarde o temprano. Tomate un tiempo para redactar un protocolo para este tipo de situaciones y compártelo con tu equipo para que todos estén en sintonía con los paso a seguir en esos casos.

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